Valor agregado: uma questão de empatia Leia em 4 minutos

Valor agregado: uma questão de empatia

Valor agregado. Em um mundo de entregas cada vez mais complexas e subjetivas, ele se tornou uma máxima nas empresas do século XXI. Assim, dentre tantas descrições, gostaria de delimitar o que significa para nós da Consense. Afinal, ajudamos empresas, entre outras coisas, a descobrir e demonstrar este conceito no mercado por meio de processos organizacionais.

Para nós, agregar valor é reunir ou acrescentar forças para alguém.
Reunir tem a ver com integrar, ajudar a colocar as coisas certas no lugar certo.
Acrescentar é aumentar, potencializar tudo aquilo que é forte.
Usamos força como sinônimo de valor, pois é daí que a palavra se origina.

Mas, o mais importante desta frase vem no final: para alguém. É neste alguém que tudo se concentra e conecta.

Mas, como definir o que esta pessoa valoriza? É aqui que a ideia da empatia corporativa entra em campo. Entregar valor agregado só pode funcionar quando descobrimos o que o cliente considera, estima e respeita. Essa resposta não está na nossa forma de ver o mundo, mas na dele.

Empatia não é apenas um conceito bonito. Quando usada de forma estratégica e intencional, é responsável por grandes transformações no planejamento, ações, resultados e, principalmente, nos relacionamentos que constroem o dia a dia da companhia.

Empatia não é simpatia, nem foco

 A frase – ou a atitude – “eu entrego o que gostaria que entregassem para mim” é empática? Se você disse que sim, pense novamente. É muito importante separar o conceito real de empatia de outro termo, a simpatia.

Quando se constrói um projeto ou processo levando em conta a máxima do “faço por você o que gostaria que fizesse por mim”, reforça-se um comportamento sabotador que torna as pessoas uma coisa que não são: iguais. As pessoas não pensam e não sentem da mesma maneira que eu ou você.

Não me entenda mal. A simpatia não é algo ruim, apenas diferente. Ela remete a estar em afinidade com o outro, olhando para o mesmo lugar em proximidade de sentimentos e pensamentos. Empatia vai além disso. É mais do que pensar como você gostaria de ser tratado. É se colocar no lugar do outro a ponto de saber como ele gostaria de ser tratado diante da mesma situação.

Quantas vezes já ouviu dizer que ter empatia é ter foco no cliente? Claro, olhar para ele, é, sem dúvida, uma postura importante. Entretanto, empatia é mais do que isso. Foco remonta alvo, direção, escolha, perseverança. Não alcança, de maneira nenhuma, a grandiosidade da primeira. Para ser empático nos negócios, de verdade, é preciso não apenas olhar para o cliente, mas olhar pelo cliente, seja ele interno ou externo.

Quando usada de forma estratégica e intencional, a empatia é responsável por grandes transformações no planejamento, ações, resultados e, principalmente, nos relacionamentos que constroem o dia a dia da companhia.

Empatia com a equipe se transforma em resultados para o cliente

Acredito que você há de convir comigo: uma área das empresas que merece atenção especial é a de Serviço de Atendimento ao Cliente, o famoso SAC. Fundamentais para a fidelização de clientes no pós-venda, estes departamentos normalmente acabam conhecidos pela alta rotatividade de funcionários. Pesquisas afirmam que este número pode chegar próximo dos 40% em um ano.

Diante desta realidade, como trazer soluções? Como já disse, empatia é geradora de resultados. E um deles é um ambiente interno engajado.

SACs são conhecidos por um trabalho repetitivo, de alta pressão emocional e pouca recompensa financeira. A partir de um olhar empático para a realidade destes colaboradores, a e-commerce Zappos e a companhia aérea JetBlue Airways fizeram mudanças em seus processos.

Os funcionários Zappos possuem autonomia no tempo e na forma de atender, tendo somente um objetivo: servir bem aos clientes. A JetBlue prefere contratar no plano home office: pessoas que querem trabalhar, mas precisam fazê-lo à sua maneira – pais ou portadores de deficiência, entre outros exemplos.

Além da resolução do sintoma – ambas possuem índices mínimos de rotatividade – as duas empresas alcançaram redução de custos com recrutamento, um aumento expressivo na satisfação dos colaboradores e a classificação repetida entre as melhores do setor americano em atendimento ao cliente.

Claro, existem inúmeras outras questões envolvidas nas soluções que estas empresas construíram. Porém, como essência, vale destacar um investimento importante em uma cultura forte, que leva em consideração a realidade dos colaboradores, suas necessidades e suas formas de ver o mundo.

Portanto, repito: empatia não é apenas um conceito bonito e “da moda”. Ela é firme geradora de valor agregado, cujos resultados alimentam todos os níveis de uma empresa.

Um forte abraço,

Anderson Siqueira

Idealizador e educador na Consense Educação para as relações




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