Era uma vez um negócio chamado cliente interno Leia em 4 minutos

Era uma vez um negócio chamado cliente interno

Conflitos constantes entre departamentos denunciam falha na relação de cliente interno

Era uma vez Joana: uma gerente comercial em mais um dia de trabalho.

– Joana, desculpa interromper…
– Pode falar!
– O financeiro não aprovou o crédito do novo cliente que conquistamos ontem.
– O quê? Por quê?
– Só disseram que não foi aprovado. Vão dar os detalhes na reunião.
– Gastamos o dia todo ontem fazendo negociação com o cliente para, no fim, eles me aprontarem uma dessas…

Joana tem experiência, competências ideais para exercer sua função com excelência e bom relacionamento com sua equipe e colegas de setor. Em resumo, ela se sente feliz na empresa, exceto na hora diária que vai ao setor financeiro para validar as decisões de créditos não aprovados dos clientes. O clima do setor comercial pode até ser leve, mas passada a porta, é guerra.

Atrevo-me a dizer que retratei aqui, talvez de forma caricata, a realidade de muitas empresas: departamentos que não se entendem. Funcionam bem em suas tarefas operacionais, mas na hora de passar o bastão para a próxima área, seja ela qual for, tornam-se disfuncionais. Parece que, com a melhor das intenções, cada uma rema para um lado e assim é estabelecida a cultura de trincheiras ao invés de uma cultura de pontes. O outro está aqui para dificultar o meu trabalho, ao invés de ajudá-lo.

Eu e minha equipe, infelizmente, vemos a história se repetir de tempos em tempos. Isso acontece por uma questão que é relativamente simples de diagnosticar: a empresa não cultiva uma cultura de cliente interno.

companhias não levam em consideração e nem educam seus colaboradores de que áreas internas, mesmo as que não entram em contato direto com o mundo externo, compõem essencialmente a entrega e a experiência do cliente.

Mas o que é cliente interno? É o cliente que está dentro.

Empresas que procuram crescer de maneira sustentável e profissional cultivam a cultura que enxerga seus departamentos não apenas como parceiros, mas como fornecedores e clientes uns dos outros. Para isso, baseia-se na premissa de que o resultado do trabalho de uma área será a matéria-prima da outra e que todas estão voltadas para o mesmo objetivo, a satisfação do cliente final, também chamado de cliente externo.

Os esportes coletivos sempre dão exemplos interessantes quando o assunto é cliente interno. No futebol americano, por exemplo, a maioria da atenção e dos louros vai para o quarterback. Porém, ele não conseguiria executar suas jogadas sem a linha ofensiva, que o protege do ataque do adversário. Aqueles cinco jogadores são fornecedores do espaço que o quarterback precisa para executar a estratégia.

No voleibol, o líbero não pode sacar, atacar ou bloquear o adversário, as funções que mais encantam quem assiste o jogo por fora, mas suas defesas são fundamentais para o bom funcionamento do time. Os demais jogadores tornam-se clientes das suas defesas para montar o contra-ataque.

Sem a noção de que o trabalho de um alimenta o do próximo, nenhum desses grupos consegue alcançar resultados expressivos.
Empresas promovem discussões, feedbacks e tantas outras iniciativas para que o clima seja agradável e produtivo, porém pecam ao não visualizar a necessidade de que este engajamento ultrapasse as portas das salas e se torne global.

Voltando para o mundo dos negócios com esses exemplos em mente, independente de qual função você exerça dentro de uma empresa, seu trabalho sempre está conectado ao de outras pessoas, de diferentes áreas. Por isso, o termo cliente interno não é uma escolha à toa. Serve para indicar que todo cuidado, empatia, disposição e competência que devemos ter para atender deve estar à disposição, não só do cliente que está fora, mas do que está na sala ou na mesa ao lado.

Falhas no conceito de cliente interno normalmente apresentam dois gargalos. O primeiro é trabalhar o engajamento das áreas sem visão de continuidade. Empresas promovem discussões, feedbacks e tantas outras iniciativas para que o clima seja agradável e produtivo, porém pecam ao não visualizar a necessidade de que este engajamento ultrapasse as portas das salas e se torne global.

O segundo é dignificar determinadas áreas em detrimento de outras, de acordo com a sua interação com o cliente externo. Normalmente, estas companhias não levam em consideração e nem educam seus colaboradores de que áreas internas, mesmo as que não entram em contato direto com o mundo externo, compõem essencialmente a entrega e a experiência do cliente.

E não se engane: a ausência de cultura de cliente interno cobra seu preço. Os resultados, o clima organizacional, a satisfação do cliente externo, tudo é afetado por como a empresa vê este conceito. E a liderança, como espinha dorsal do negócio, precisa estar atenta a isso. Por isso, para finalizar, deixo a seguinte pergunta: você consegue citar, rapidamente, quem são os seus fornecedores e clientes internos?

Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as Relações




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